呼叫中心坐席代表培訓課程

⑴ 呼叫中心座席代表是干什麼的

坐席代表：就是負責接聽電話/打電話的人員，通常呼叫中心會提供計算機以及相關軟體系統，並進行一些培訓。然後坐席代表將按照業務要求提供電話語音服務。

⑵ 呼叫中心培訓課程有哪些

根據呼叫中心工作的特點，大致的培訓課程會涉及到：電話禮儀、標准話術、人際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的應用工具培訓等方面。

⑶ 呼叫中心新坐席需要掌握哪些知識

既然是座席，首先復要掌握的就是制CC系統的軟體使用了；
第二就是明白CC的優點和對於業務的幫助
第三就是如何利用CC的優點為你自己增加收入
其中第二點有牽涉很多，比如CAD、轉接、咨詢，回撥、排隊提示等等，還有可能這個CC本身是和CRM在一起的，這就還需要注意銷售管理、考勤、財務、客戶分析、產品、知識庫等等很多的東西。沒事多倒騰倒騰軟體就知道了。
另外一點，最最最最基本的是你對話術的掌握。

⑷ 有關呼叫中心一線員工的工作激勵培訓內容

呼叫中心績效管理要結合所在公司的呼叫中心工作內容及公司長遠發展目標來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對於這三個呼叫中心工作模塊，制定相應的績效考核，並在之間建立密切關聯項，起到良好的薪酬管理目的。
基層員工績效考核標准：
對於外呼營銷座席代表來講，合理的績效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務指標、質量指標與日常管理指標，相對於呼入型呼叫中心，效能指標就沒有作用。
話務指標指坐席代表在單位時間內完成的電話服務個數，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完成有效管理和數據的及時跟進。
1、話務考核指標
話務量指標＝（電話呼出（呼入）個數－處理客戶投訴個數） / 單位話務指標 * 100%
其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核5000通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那麼減去這一部分的話務數量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。
單位時長指標：
對於呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。
根據相關運營數據，結合本行業特點，指定平均通話時長，可以依託系統直接生成各個坐席人員平均時長數據。
2、質量考核指標
服務質量指標＝[（監聽考核分值+撥測評定分數）/2— 客戶投訴數* 客訴投訴系數] *100%
由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量並評定相關成績，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。
制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項。
培訓考核指標=月平均培訓成績 —（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）*100%
坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。
3、日常考核指標
出勤率及現場工作指標
這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據自我管理風格指定，關於現場工作考核指標，主要是起到監督現場工作秩序和規范相關工作流程的作用，可以採用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。

⑸ 請問大家知不知道呼叫中心坐席代表是干什麼的啊.

坐席代表：就是負責接聽電話/打電話的人員，通常呼叫中心會提供計算機以及相關軟體系統，並進行一些培訓。然後坐席代表將按照業務要求提供電話語音服務。
更具呼叫中心的不同，有提供技術支持的坐席、有提供售後服務的坐席、有呼出進行電話銷售/電話點差的坐席等等。日常用的電信運營商、銀行的熱線電話系統中，人工接待電話的人員就是呼叫中心座席代表。心溝通客服世界專業提供在線客服，呼入呼出客服等。

⑹ 呼叫中心的坐席培訓傾聽的技巧有哪些

對於客服人員來講，擁有一個親切柔美的聲音，讓客戶通過聲音感覺到你能幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎，除此之外，有效地利用提問技巧，是客服人員做好電話溝通的關鍵。
很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客戶這時就會專注於對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變颳起來，這是提問的第三個好處。
客服有效的提問技巧：
1、針對性問題是指什麼？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麽顯示都沒有".這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麽樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什麼時候買的","您的發票是什麼時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了",客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……",這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。有時候會誇大其詞說
賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊",經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客戶所說的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… ……
?"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。
6、服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"?當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標准。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前台服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？",一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？",這是一個關閉性的問題。

天符人瑞是一家專業從事呼叫中心坐席人員的職業技能培訓學校，通過在天符人瑞的學習，可以了解到更多的呼叫中心客服溝通技巧。

⑺ 呼叫中心培訓課程有哪些

電話禮儀、標准話術、人際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的回應用工具培訓等方面答。

⑻ 人瑞教育培訓的是呼叫中心坐席，我想了解下呼叫中心坐席到底是干什麼的

我現在正在這邊培訓，老師多負責的,今天上午模擬實訓課程，是模擬還原企業實戰，我很喜歡這個課程，像是真正進入企業工作那種狀況，這對以後我進去企業工作應該很有幫助，不錯，你來了我們就是校友了哈。
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⑼ 呼叫中心座席代表是干什麼的

電話營銷呼叫中心解決方案
隨著近年來人力成本的提高以及電話營銷公司的增多,以前的每個業務員一部電話、一張號碼清單,全手工撥號的電話營銷模式,暴露出了效率低、難管理的弊端，可為公司創造利潤也變得很有限，因此很多電話營銷公司尋求突破。電話營銷呼叫中心系統的誕生，從根本上彌補了電話營銷上的不足，高效的自動撥號系統、強大的問卷和訂單管理系統、以及自動統計和號碼管理功能，為電話營銷公司帶來了巨大的改變，使業績輕松翻倍。電話營銷呼叫中心平台已成為電話銷售企業不可缺少的工具
電話營銷企業的共性需求：
何能有效降低巨額營銷成本和投入？批量客戶資源如何過濾和科學分配？如何提高電話營銷的效率和成功率？怎樣避免不同業務人員同時跟進同一客戶？如何能提高銷售人員的積極性，並對電話營銷過程進行監管？提前完成任務的銷售人員如何追加任務？銷售人員對於客戶跟進的過程如何把控？如何對銷售人員的工作進行量化統計比較？管理人員如何對銷售人員的專業水平進行考核？如何保障客戶資料的安全性？
方案概述
Un Call電話營銷呼叫中心系統，是採用先進的CTI技術，結合眾多電話營銷公司的實際需求，而專門設計的一套智能電話營銷管理系統。他將繁雜的電話營銷工作進行梳理，使其變為流程化、可控化和智能化。系統包括客戶（號碼）資料導入、項目設定、任務分配、任務執行、問卷（訂單）管理、銷售考核和統計分析等主要模塊，還有目標管理、電話錄音、通話評分等眾多實用的輔助功能。
電話營銷系統核心功能
話務管理，話務統計，客戶管理，工單管理，外呼管理，數據配置，資料管理，個人設置，知識庫管理。
輔助功能，來電示忙...通話保持...自動轉接...服務質檢...語言信箱...語音自動導航...來電自動彈屏...簡訊息服務...其他功能，
上圖使用流程...號碼導入...任務分配...執行任務...呼通...新客戶下單.任務結束...錄音點評...生成報表.