服務運作課程設計總結

A. 求一篇服務營銷的心得體會(感想)

服務營銷顧名思義，就是在營銷的過程中注重服務隊品牌的價值影響，即通過提高產品整體概念中的延伸產品價值，以至於提高產品的總價值。
服務營銷是市場營銷的一種形式，服務營銷往往必須與其他營銷方式同時應用，它只能起到畫龍點睛的作用。
服務營銷應注意的是：服務人員的素質、態度等，尤其要注意怎麼來服務。
服務營銷部只適用於服務業，任何產業都需要服務營銷，往往服務做得好比類似降價促銷的手段更容易留住客戶。因為心理因素是影響消費者行為的重要因素。
服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。它起因於企業對消費者需求的深刻認識，是企業市場營銷觀的質的飛躍。隨著社會分工的發展，科學技術的進步以及人們生活水平和質量的提高，服務營銷在企業營銷管理中的地位和作用也日益重要。
一，服務產品與實物產品的差異
與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權缺位等特徵，服務產品的特徵決定了企業服務營銷具有以下不同於實物產品營銷的種種特點：
①服務營銷以提供無形服務為目標。
②服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程，並與服務提供者密切配合。
③服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態等不同而有較大的差異，同時消費者對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩定性差。
④由於大多數服務的無形性以及生產與消費的同時進行，從而決產品供需在時空上分布不平衡的問題，調節供需矛盾，實現供需平衡。
⑤服務的所有權缺位特徵決定了在服務的生產和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。 '
二、服務營銷的管理
為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標准化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰略，保證企業競爭目標的實現。為此，企業在開展服務營銷活動、增強其
競爭優勢時應注意研究以下問題：
1．服務市場細分
任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由於影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特徵。任何一個企業，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，
每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。
2．服務的差異化
服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面採取有別於競爭對手而又突出自己特徵，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：
①調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標顧客的需要。
②採取有別於他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。
③注意運用象徵物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。
3．服務的有形化
服務有形

B. 服務顧問工作總結，大概300字左右就可以

1、 前台接待的日常工作描述
來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應聘者信息登記;
⑴負責前台電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄並傳達給相關人員，不遺漏、延誤;
⑵負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌;
⑶負責公司前台大廳的衛生清潔及桌椅擺放，並保持整潔干凈;
。。。。
以上的工作內容描述可按照自己的工作去撰寫，注意要有條理性去描述自己的日常工作內容。
2、 前台接待工作的收獲與體會
在實踐中學習，努力適應工作。這是我畢業之後的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了前台的工作內容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學生到職員的轉變。
都說前台是公司對外形象的窗口，三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉接電話要態度和藹，處理辦公樓的日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠等等，點點滴滴讓我在工作中學習，在學習中進步，受益匪淺。
將自己對前台接待工作的一些體會撰寫出來，還有你在工作上的收獲。
3、 工作的不足之處
做事情不夠細心，考慮問題不全面，有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大，進出門人員多且頻繁，出現了一些疏漏。
勇於承認自己的不足之處，能讓別人感覺到你謙虛的個性。
4、 工作計劃
撰寫工作總結中，比較重要的一項是你的工作計劃。撰寫你的下個月、下半年、明年的工作計劃。
5、 最後總結話語
雖然前台接待的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裡我將加強學習，努力工作。

C. 服務員實習報告

一、實習目的
了解和認識服務行業的基本情況，掌握從事服務工作所需的一些具體操作技
能。掌握各崗位的工作內容、工作職責、工作流程以及各崗位之間的配合與協助。培養自己的職業精神和職業素質以及對工作的激情和責任心。為今後從事該職業打下一定的基礎。
二、實習時間
2013年7月4號——2014年1月4號
三、實習單位概況
上海光大會展中心國際大酒店是一家多功能大型涉外酒店。其建築為兩幢地上30層、地下2層的相同大樓組成的凱旋門結構，總建築面積8萬多平方米。可為國內外企業界、展覽界、商貿界、金融界等各界人士提供全方位的綜合服務。位於上海市徐匯區漕寶路66號。
四、實習崗位
餐飲部（因為該酒店是多功能酒店，此處的餐飲部不是單純的中餐廳。我所在部門的工作職能比較復雜，主要工作內容包括會議和用餐）
五、實習過程和內容
進入酒店後首先是酒店管家部的負責人帶領我們認識酒店的基本格局避免以後走錯，在安排好住宿後就把我們交給了人事部門培訓實習生的陳老師。第二天是人事部對我們及別的學校的實習生進行培訓，培訓的主要內容是講述酒店的基本概況以及企業文化。通過簡單的培訓我們懂得了光大的歷史與未來的願景，懂得了光大是一家什麼類型的酒店，以及想成為什麼類型的酒店。人事部總的培訓結束之後保安部門的經理又對我們進行了如何應對出現火災的情況。在這些培訓後我們就各自直接去所在部門報到。
到部門報道之後，餐飲部門的經理又對我們進行了更加詳細的培訓。培訓的內容包括所在部門的服務區，到哪領布置用餐及會議的用品、用餐會議的基本操作以及餐飲部門的規章制度等。在剛開始由於不太清楚工作流程導致重復勞動，不僅降低了工作效率而且使得自己感到疲憊。結果就是有一個禮拜每天都是用一種逃避的心態來面對工作，怕自己被分配到不會做的事情上，另外責任感也是極其的缺乏。不過在後來越來越得心應手的過程中，自己領略到了工作的樂趣，加上領班也把我當做她的一把手來對待以及酒店的多次獎勵，這使自己更有動力去工作，因為覺得這些都是別人對自己工作的肯定。因為我所在部門的工作內容比較雜亂，包括會議用餐以及場地布置。下面我就這幾個方面的工作內容做簡單的介紹。
會議主要包括前期的場地布置，基本步驟是鋪台尼、紙筆和礦水。復雜一點的還要圍台裙。會議由五種類型構成（我們酒店）。包括課桌型、U型、回字型、魚骨型以及劇院型。不同類型的會議有不同的布置。比如一般回字型和U型是要圍台裙而其他的不用，另外根據客人的要求在場地布置的時候可能會改變一些固定模式。（比如U型也有可能不圍台裙）另外就是用餐方面，用餐主要包括自助餐、圓桌用餐以及會議用餐。這三種還分不同的等級，等級不同所放置的餐具以及疊的盤花類型都不同。這就要根據部門所給的任務單來執行。當然在執行任務單的過程中不可避免的就是客人突然改變任務單的情況，這時我們的主要工作就是配合領導迅速的達到客人的要求一避免遭到客人的投訴。
六、實習經歷與收獲
我之前選了旅遊管理這個專業很大一部分是由於影視劇的原因，看著電影裡面的帥哥和美女在豪華的星級酒店出入，他們是那麼的優秀，生活是那麼的富有色彩。酒店豪華的硬體設施以及大量社會上層名流出入，這一切都吸引著我。我就想以後有機會一定要去這樣的星級酒店工作。然而進入學校學習一段時間之後，發現繁瑣的課程、生硬的理論、毫無激情的學習環境，使得懷有激情的我日益的消沉。對於學習完全失去了激情，對於未來充滿著迷茫，不知道自己應當如何將這門課程學下去。這時的我已經將自我價值完全的否定了，因此在學習上付出的不是太多。自己雖然知道如果自己就這樣去度過大學的四年求學生涯，等到畢業之後從學校里帶走的除了遺憾和後悔自己將一無所有。每天都想著，我從明天開始一定好好學習，每天充滿著活力去過好每一天。然而到了第二天發現自己很失望，每天都在想自己為什麼改變不了這種無所事事的狀態。現在想來原因就是自己缺乏行動和不自信。不自信自己的努力真的會帶來改變，不相信自己通過努力就會比別人優秀。但是通過這次的酒店實習使我明白了只有擁有更多的管理知識才能使自己以後的生活過的更加絢麗多彩，更加輕松自在，更加受到別人的尊重。
在光大國際酒店實習是一個讓我難忘的經歷。不管經理的是好的還是壞的，這些都是我人生中最寶貴的，最難忘的。因為這段經歷讓我認識了自我，這段經歷讓我變的成熟起來，這段經歷讓我對於未來更加充滿了一份信心。我覺得自己成長的原因是有很多的，首先我把在學校對於課程的不感興趣轉移到了工作上來。在學校時因為對於課程沒有興趣所以就想以後不從事酒店行業，認為實習只是學校課程設計的一個環節而已，一開始這種心態就是不對的。另外覺得實習的目的只是為了能夠順利及時的拿到一個畢業證而已，雖然是這么想但是自己還是努力的去工作，想去得到別人的肯定。謝謝學校給了我這次機會讓我在精神和體力方面都得到了鍛煉。我所在的部門是一個不允許任何員工在工作期間「混」的部門。就是因為這種不允許，才存在著競爭。有競爭才會有進步，因此我在工作上更加努力，能幫助同事的就答應幫助，這當然也有自身的原因。因為本身性格就是一個比較好說話的人。
在酒店最難忘的一段經歷就是有一次被客人說哭了。那天因為領導說茶歇時間要到10點才開始，但是有一位客人在9點30多就來要求我給他喝咖啡。由於這不在自己的職權范圍內，所以我委婉的回絕了客人。就是由於這件事件，這位客人鬧到了前台，說我對他不尊重沒有給他喝咖啡。由於在學校里從沒受過這種委屈所以事後就忍不住哭了。不過後來經理了解了原因還來安慰我，並且跟我說社會上有的是無理取鬧的人，自己要看開些。這段經歷使我變得更加堅強，並且也總結了為什麼會出現這種情況的原因。比如自己應該向領班反應或者回絕客人的時候更有藝術一點，相信這樣就可以避免這類事情發生的。當然像這種不開心的事件是極少數的，在部門里開心的事還是不少的。因為所在部門是員工最多的一個部門，部門里有不同的組。我所在的組有好幾次不上班就出去聚會。聚會使得我們對組內人員有了更深入的認識，認識之後在上班的時候對彼此之間的協同合作也更有利。
實習的日子我的確學到了不少的東西：除了能學到餐飲的服務程序和技巧、一些菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到課堂上很難學到的東西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何處好同事之間的人際關系、如何調整工作的心態，更讓我有了服務員應該有的強烈服務意識。在一次與經理聊天時，經理就提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：「服務意識要求服務員有著向客人優質服務的觀念和願望，應該對的同事也同樣的意識。」是啊，這才是「服務意識」的真正的含義，這才是服務員真正的素質的體現。使得我從初出茅廬的學生，逐漸的熟悉了酒店的組織結構、人事關系、企業文化，也使我慢慢地了解了社會。
半年的實習雖然畫上了句號，但是這段實習使我得到了鍛煉，實習的過程也使我完成了從學生到邁出社會時歷練的過渡，為自身的獨立，為知識的運用能力，為以後正式踏出社會奠定結實的基礎。雖然我今後不一定還會從事酒店業，但是在光大國際酒店的實習將是我人生中的一筆寶貴財富。現在想來經理和老員工的包公臉和嚴厲到沒有人情的話語是對的，在上海這么一個競爭如此激烈的環境中，只有絕對的優秀才能有立足之地，想要優秀你必須不能犯錯誤。一犯錯誤你就可能被淘汰出局。這段經歷是值得我去回味的，因為我相信回味後得到的結論會為我今後的工作帶來很大幫助。
謝謝這次上海實習，謝謝它讓我交到了更多的知心朋友；讓我對酒店服務業有了更深入的了解；讓我各方面的能力得到了提升；讓我……

D. 生產與運作管理的課程設計該怎麼寫

本課程為經濟管理和研究提供了語言表達、邏輯推演、數理分析和科學計算的工具，同時也是培養學生素質的重要組成部分，主要內容有：一元微積分，無窮級數，多元函數，微分方程簡介等。通過本課程的學習，使學生獲得必要的微積分知識，學習從數量的角度觀察問題，分析問題，培養抽象思維和邏輯推理能力，同時為後續課程打下必要的數學基礎。

E. 請簡述服務運作與產品生產之間的主要差異性特徵。

1)產品物質形態不同。製造生產的產品是有形的，企業可以利用庫存和改變生產量來調節與適應需求的波動。而服務生產提供的產品是無形的，是不能預先「生產」出來的，也無法用庫存來調節顧客的隨機性需求。
2)顧客參與程度不同。製造生產過程基本上不需要顧客參與，但服務則不同，顧客需要在運作過程中接受服務，有時，顧客本身就是運作活動的一個組成部分。
3)對顧客需求的響應時間不同。製造業企業所提供的產品可以有數天、數周甚至數月的交貨周期，而對於許多服務業企業來說，必須在顧客到達的幾分鍾內做出響應。
4)運作場所的集中性和規模不同。製造業企業的生產設施可遠離顧客，從而可服務於地區、全國甚至國際市場，有比服務業組織更集中、規模更大的設施，更高的自動化程度和更多的資本投資，對流通、運輸設施的依賴性也更強。而對服務企業來說，服務不可能被運輸到遠地，其服務質量的提高有賴於對最終市場的接近與分散程度，設施必須靠近其顧客群，從而使一個設施只能服務於有限的區域范圍。
5)在質量標准及度量方面不同。由於製造業企業所提供的產品是有形的，其產出的質量易於度量。而對於服務企業來說，大多數產出是不可觸的，無法准確地衡量服務質量，顧客的個人偏好也影響對質量的評價，對質量的客觀度量有較大難度。

F. 服務產品的運作管理有哪些特點

長期以來，盡管人們無處不享受各種服務，但不知服務為何物；盡管全世界服務業創造的增加值佔GDP的60％以上，而服務部門仍然被看做是第一、第二產業發展的「輔助部門或催化劑」。這主要是因為對服務的實質缺乏研究，認為服務不是技術，服務業沒有「核心技術」。

現在到了必須重新認識「服務」實質的時候了。在傳統意義上，我們把提供勞動、智力等無形「產品」的過程稱為服務。實際上，服務是指通過提供必要的手段和方法，滿足接受服務之對象的需求的「過程」。即服務是一個過程，在這個過程中服務的供應者，通過提供任何必要的手段和方法，滿足接受服務之對象的需求。

在這個定義中，所謂必要的手段和方法，既可通過直接接觸，也可通過間接接觸；既包括非物質手段和方法，諸如勞動或體力、智慧、知識和軟技術手段（如咨詢或勸告、組織、管理、調解和仲裁等），也包括物質手段，諸如貨物、有形工具、機器、設備等一切必要的自然物和製造品，但是不包括製造後者。當然，上述物質手段必須通過非物質手段和方法才能滿足接受服務的對象之需求。

所謂服務接受者的需求包括：獲得他們（它們－組織、企業等）在解決問題的時候所需要的有形的工具和手段（包括貨物、設備、機器或其他）；獲得他們（它們）解決問題所需要的無形的工具和手段（經驗、智力、知識、信息或其他能力）；使它們（他們）直接獲得所需要的幫助或照顧；使它們（他們）感覺到方便、舒服、愉快和滿足。前兩者是使服務對象獲得解決問題的能力，以便可以獨立解決問題；後兩者是由服務主體直接幫助被接受服務的對象解決問題。值得注意的是，在解決問題的時候所需要的有形工具，實際上是服務於無形工具，服務於滿足其他的需求。總之，接受服務對象的需求包括物質需求、精神和感覺需求、提高能力的需求等。

總之，廣義服務是以滿足服務對象的需求為其宗旨，因而不僅包括提供有形產品和無形「產品」的過程，還包括提供軟硬技術相整合而形成的產品之過程。即，服務就是解決（滿足）服務對象之需求的過程。根據廣義技術的研究，過程技術就屬於軟技術范疇。當然，滿足服務對象需求的手段和方法不僅包括硬技術和軟技術本身，甚至還包括自然物和人工製造品。因此，服務是特殊的軟技術，是一種技術的技術，換句話說，服務的實質是以滿足人類物質需求、精神和心理需求，提高解決問題能力之需求為目的的軟技術，一種過程技術。

從軟技術角度明晰服務的屬性很有意義。服務產業的落後與人們對服務的觀念落後有直接關系。過去，很少有人把服務的方法和過程看做技術，更多的只是把服務看做是非技術因素，第一、第二產業發展的「輔助部門或催化劑」。

把提供服務的方法和過程作為軟技術來研究，不僅有利於深入研究服務和服務創新的實質，很多服務經濟中的新問題，包括服務方法的標准和知識產權問題可以得到理論上的解釋。還有，服務業和製造業越來越相互滲透而難以區分，其本質就是軟技術在為硬技術的創新和硬技術產業創新服務的過程中，或者軟技術產業在利用當代硬技術成果來提高其智力含量的過程中，軟硬技術相互集成的必然結果。同時，根據廣義創新框架可以建立服務創新系統概念，系統地研究和解決激勵服務創新的環境問題，比如服務領域的政策、標准、法律、知識產權包括商務方法的專利，進一步推動服務創新。