如家客戶關系管理課程設計

『壹』 如家酒店連鎖它的CRM用的是什麼軟體

應該是自己開發的，因為他們有股東好像是搞IT的，並且現在還經營著IT公司.

『貳』 經濟型酒店客房裡都有那些配置

一般而言，經濟型酒店是指客房軟硬體標准達到或接近三星級酒店（部分較高級的三星級酒店除外），只提供小型餐廳等一些基本配套設施，客戶鎖定在中小企業商務人士、休閑及自助遊客人，房價在200元/天左右的中小規模酒店。

原來國內酒店有高檔酒店，也有普通旅館，處於二者之間的經濟型酒店市場卻是一片真空，缺少能夠為客人提供干凈客房、保養完好的設施、標准一致的服務質量以及合理價格的酒店，這就為經濟型連鎖酒店提供了一個巨大的發展空間。近年來，不僅本土經濟型酒店開始快速發展，國際酒店巨頭也看到了這個市場空間，迅速在國內開始了大規模的「圈地運動」，直接導致了經濟型酒店領域的競爭加劇。

據如家技術部總監鄧樹洪介紹，與星級酒店相比，經濟型酒店業務單一，屬於薄利型的，必須維持較高的入住率才有利潤可言。而要提高入住率，不僅要有良好的服務和地理位置，還需要一流的技術手段支持。完善的預訂系統才能保證更多的客流；大容量的固定客戶管理系統才能保證常入住率；而可靠穩定的物流系統、酒店管理系統才能保證客戶「如家」的感受。

目前如家擁有四大信息系統平台，即中央預訂系統（CRS）和客戶關系管理系統（CRM）的銷售平台、可以做營業分析和成本分析的管理平台、包括物流管理等在內的中央采購平台以及酒店內部管理信息系統。

在這四大平台支持下，如家CEO孫堅不僅可以在自己的PDA和手機上了解如家84家分店前一天的經營狀況，如入住率、物品成本、客戶組成等；也可以對前一周、前一個月或更長時間的數據進行圖表分析，知道分店的情況，做出判斷和決策。由於能實時掌握各分店的情況，如家的管理逐步達到了真正意義上的扁平化，減少了中間層次。
信息技術釀就如家「幸福生活」

信息時代，消費者需要快速准確的信息服務，這只有良好的信息系統才能提供。張岩就是得宜於如家的中央預訂系統實現了信息中心和各分店之間的實時連接，只要他撥打如家800電話或網上預訂，就能當場得到目標店的房間信息和預訂反饋。

即使不是如家貴賓俱樂部的會員，客戶在2年內只要用同一電話號碼預訂過如家房間，接線員就能從自動跳出的電腦屏幕上知曉客戶的相關信息、居住偏好，為客戶選擇合適的房間；酒店服務員也能根據這些資料，為他提供合適的服務。張岩認為，這是他選擇如家的最重要理由。

當然，如家從信息技術當中得到的「幸福享受」還不止這些。如家擁有完善的CRM系統，可以根據收集的客戶資料做出分析，了解客源結構、核心客戶的服務要求等，做出相應的服務准備。比如根據統計，如家發現大約40%的客戶來自IT行業，這些客戶對便利快捷的網路要求迫切。

針對這種情況，如家在每間客房內都配置了寬頻網路，免費提供給客戶使用。這是張岩選擇如家的另一重要理由。有時候他甚至會拒絕合作夥伴或商業朋友給他安排的五星級酒店，因為那些地方要不上網太貴（10～15元/小時），要不根本無法上網。

除了寬頻，如家的每間客房裡，還擺放有酒店所在地企業黃頁、相關管理書籍等，這些也都來自CRM系統的提醒。

信息技術不僅通過對各個服務環節的滲透間接創造價值，還能直接節省成本，給如家帶來實惠。鄧樹洪表示，如家每個月有４萬份訂單，其中40%來自中央預訂系統，而每份訂單平均入住1.5天。如果沒有中央預訂系統，這些訂單來自中介機構的話，那麼每天每房要支付20元。僅此一項，如家每月就節省了48萬元人民幣。

如家今後還將大力推廣網上訂房，只要能將現有的每天100份網上訂單提高到300份，那麼至少可以節省兩個800電話接線員的薪資費用。在信息技術的支持下，管理者和消費者都過上了「幸福生活」。

行業IT應用差別懸殊

雖然信息技術給如家等先行者帶來了巨大的效益，但國內眾多經濟型酒店仍是信息技術的「貧窮者」。

2005年年底，在鄧樹洪計劃把互聯網換成專網、給電腦設備升級的同時，同處於上海市區的另一家經濟型連鎖酒店其公司主頁上，甚至找不到各分店的具體資料。在該酒店中江路分店，除了前台有一台電腦和一部掃描儀之外，店內再難找其他IT設備。這也是國內絕大多數經濟型酒店的現狀。

一位研究酒店管理系統20多年的資深人士認為，雖然錦江飯店在1984年就引進了中國第一套酒店管理系統，但時至今日，絕大多數酒店還處在手工操作階段。
酒店預訂系統更普遍的做法是：客戶將訂房願望告訴信息中心，信息中心通過電話、傳真或簡訊等手段了解分店具體情況

『叄』 CRM為企業帶來哪些核心競爭力

主要抄的作用是在銷售業績和客襲戶關系管理上為企業帶來提升。全球領先的CRM客戶關系管理系統百會CRM的客服實施在同行業裡面是最優秀的，根據客戶的需求，百會客服人員可以在3-5個工作日內完成實施服務並且免費。此外，百會將還定期帶來最具創新的情景實戰課程設計，邀請擁有十餘年銷售管理經驗的嘉賓講師重磅加盟，到場的用戶都可以身臨其境的學習到如何使用更先進的管理工具和管理理念來量化管理、提升效率、激勵員工，保證企業銷售業績最大化的提升。

『肆』 課程設計:客戶關系管理系統（Java）急 急 急

里諾客戶管理軟體對銷售人員的日誌管理，客戶銷售進展的管理，還有統計分析功能版等等，應該可以很權好地滿足你的需求.
http://www.kfcrm.com/crm.html

『伍』 如家快捷酒店 東門街店怎麼樣

如家酒店連鎖創立於2002年， 2006年10月在美國納斯達克上市（股票代碼：HMIN），作為中國酒店版業海外上市第一股，權如家始終以顧客滿意為基礎，以成為「大眾住宿業的卓越領導者」為願景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的「家」文化服務理念和民族品牌形象。作為中國經濟型酒店行業的領袖品牌，如家現已在全國29個省和直轄市覆蓋近90座主要城市、擁有連鎖酒店400多家，形成了遙遙領先業內的最大的連鎖酒店網路體系。憑借標准化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產品，如家為海內外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務，傳遞著「適度生活，自然自在」的簡約生活理念。成立至今，如家更以敏銳的市場洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執行力和強大的資金優勢迅速建立起了品牌、系統、技術、客源等多個核心競爭力。作為行業標桿企業，如家正用實際行動帶動著中國經濟型酒店市場走向成熟和完善。中央預訂系統（CRS） 物業管理系統（PMS） 客戶關系管理系統（CRM） 供應鏈管理系統（SCM） 企業資源計劃系統（ERP）

『陸』 為什麼酒店需要運用CRM系統

CRM是客戶關系管理系統，很多行業現在都導入了這個系統 對於一個企版業來說，客戶就是權核心，有一個穩定的客戶網，就能夠基本保障銷售的最低水平 對於酒店來說，客戶更為重要。酒店涉及的內容較多，餐飲，娛樂，住宿等等 一旦建立起CRM，就為酒店酒店帶來了穩定的客戶群體。例如和政府做好關系營銷，政府能夠經常性的來到酒店，接待其他政府前來的官員，安排食宿等等!!! 總的來說，一旦建立了穩定的客戶關系，就會導致客戶品牌忠誠度的提高，會帶來穩定的利潤，酒店行業特別突出(例如國內的錦江之星、如家等快捷酒店，超過半數甚至更多的客戶都是老客戶)

『柒』 一個優秀的客戶關系管理系統軟體應具備哪些模塊和功能

個人覺得應該具備以下功能：
• 客戶管理
• 銷售管理
• 服務管理
• 流程管理
• 團隊管理
• 績效管理
• 目標管理
• 知識管理
• 企業文化建設

• 客戶管理
客戶管理，實際上是管理好以「客戶」為中心的「業務管理」！客戶是一口井，不是一碗水！管理好客戶，就抓住了企業生存的命脈！客戶管理清清楚楚、業務過程明明白白！一切盡在掌控

• 銷售管理
銷售管理，就是管理好銷售團隊的「人和銷售業務」！游刃有餘管理銷售團隊，不愁客戶，不差業績，不愁沒人銷售團隊：「目標-行動-成果-總結」推進正常銷售業務：業務完全透明、執行高效執行100%
打造企業目標執行力系統！——打造千斤重擔萬人挑，人人頭上有指標。

• 服務管理
高效、透明的服務管理--金杯銀杯不如客戶口碑 金獎銀獎不如客戶誇獎
自定義各種服務類型如上門服務、被動服務、客戶回訪等；列印服務派工單；服務協同處理支持多人協同處理服務，列印服務處理單；服務收費服務提醒服務批註上級和協同服務者可以對服務處理進行批註，提高協同效率；服務關注只要服務被關注，一旦有新的動態，就會讓關注者知道；服務查詢可根據服務產品、服務接手人、處理人，要求響應時間、服務處理狀態掌控一切服務情況；服務統計可根據服務產品、服務人員、服務客戶統計服務的次數、情況、服務排名等。可以掌握產品的缺陷 缺陷情況、人員服務工作量等。

• 流程管理
流程管理，就是「復雜問題簡單化、簡單問題標准化、標准問題流程化、流程問題信息化」。流程管理，是企業自動運轉的根本保障！一切盡在掌控
業務運轉自動流轉，卡在哪裡不做都不行！

• 團隊管理
銷售管理，就是管理好銷售團隊的「人和銷售業務」！游刃有餘管理銷售團隊，不愁客戶，不差業績，不愁沒人銷售團隊：「目標-行動-成果-總結」推進正常銷售業務：業務完全透明、執行高效

• 績效管理
績效管理，指「企業員工」，在「一定時間」內，對企業「目標的貢獻水平」，「業績」和「效率」的統稱，企業追求的是「高績效管理」。績效管理，就是一切圍繞「目標」的「高績效管理」，把所有關鍵經營行為納入績效進行管理。績效管理，核心是績效關鍵指標，根據關鍵指標制定崗位的績效方案，讓企業關心的重點都能達標。績效管理，讓企業的避免薪酬考核單一，好比「德、智、體、美、勞」全面發展，「薪甘情願」。一切盡在掌控
一切圍繞「績效」，讓目標執行按照「目標-行動-成果-總結」層層透明，執行到位！
績效管理，追求的是「軍事化」的執行力，同時，通過「目標行動-成果-總結」訓練統一行動的習慣。

• 目標管理
目標執行成果的好壞就直接影響到企業的經營成果。目標制定需要量化、行動計劃需要具體、成果需要可檢視！執行過程透明，是目標執行到位的前提。執行結果檢視，是目標執行到位的根本。執行力就是檢視力。

• 知識管理
建立標准化知識體系，是「人員和管理復制」的DNA
1個奢望——不缺人2個方法——人才復制+管理復制（一）人才復制——有效解決企業「缺人」的難題——建立人才培養知識體系； 1、新員工培養體系。讓新人快速套路化成長； 2、老員工培養體系。讓老員工的經營智慧和業務智慧沉澱下來，形成企業快速復制能力。（二）、管理復制 建立企業「制度-流程」的標准化平台 流程=制度+表格； 輸理企業「剪不斷、理還亂「的流程管理。企業出現問題就是因為沒有「規范、標准化」的管理體系；比如，崗位職責、工作流程、各項管理制度等；3個觀點——知識管理不是大型企業的專利，中小企業更加需要員工自己領悟和高效復制體系有著巨大差別管理復制的標准化體系建設，是企業的真功夫！是擴張之根本！4個類比——1）麥當勞：像麥當勞一樣的復制體系，復制能力成為其最旺盛的生命力；2）學校：像學校一樣擁有完善的教育培訓體系，打造學習型組織氛圍；3）孵化器：人才復制如流水線生產出來；分支機構也很容易孵化成功；4）24小時開放的圖書館：巨大的知識庫，讓員工隨時可以找到學習資料；5大管理效果——效果1：人在有改善、人走無影響效果2：新人提速2倍效果3：老員工復制如流水線生產出來效果4：形成一套堅實的教育體系效果5：打造學習型組織的氛圍

• 企業文化建設
企業文化輸出和訓練系統
向家庭學習凝聚力，有共同的價值觀和信仰。本著「思想上認同、情感上支持、行動上一致」的管理思想，建立企業文化。1個期望——個個嗷嗷叫2個背景——凝聚力弱、戰鬥力弱老闆不知道如何打造企業文化3個觀點——管理者的最高境界是管理環境企業是道場，管理者需要傳道，筆稈子裡面出政權向家庭學習凝聚力，向宗教學習價值觀和信仰4個訓練方法——「筆桿子裡面出政權」1）舞台文化——藉助信息化平台，營造展示員工風採的舞台；2）戰斗檄文——激勵員工戰斗的鬥志，激勵員工你追我趕；3）心靈雞湯——讓員工時時被激勵、時時被提醒；激勵員工積極的心態；4）家園營造——增強凝聚力，和快樂感；營造溫馨如家的家園感覺；5大管理效果——效果1：員工天天被訓練，老闆聲音無處不在效果2：價值觀修煉：思想上認同、情感上支持、行動上一致效果3：從人性出發：管人就是管心、得人心者得天下效果4：達到管理目的：讓成員充滿力量效果5：增強團隊凝聚力：人走在一起不是團隊，心走在一起才是團隊

註：推薦使用【任我行CRM客戶關系軟體】
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管家婆台州授權服務中心——台州藍圖連邦軟體

『捌』 為什麼酒店需要運用CRM系統

客戶關系管理（CRM）最常見的定義是：「CRM是一個綜合的處理過程，它通過運用相關的、即時的、有用的客戶信息來全方位提高與客戶的交易質量，最終達到提高效益的目的。」

到2005年，全世界在CRM上的投資將達到760億美元，但是其中一半的項目以失敗告終。因為人們在對CRM的理解上存在有誤區。CRM不是一個能夠快速進行的項目，也不僅僅是一個軟體、系統、或是郵寄列表。CRM需要改變基礎的商業運作模式，從上至下進行相應的約束。從大的方面講，CRM就是一種將客戶信息存儲於數據中心的商業處理方式。 「現在的商業環境正在從以產品為中心轉向以客戶為中心，從規模市場轉向規模用戶，從產品導向轉向客戶導向。」Prime Hospitality市場銷售副總監Maureen O』Hanlon說。 理論上講，CRM的主要目的是開發能夠促進企業商務運作的客戶知識庫，使得所有的部門可以從不同的界面獲取相關信息，例如從預定處、網路、旅行社、前台、以及房務部等，然後將獲取的相關信息提供給那些直接服務於顧客的員工，以便向顧客提供始終如一的服務。 CRM項目需要規劃和指導。要有明確的目標，明白自己需要的是什麼，然後，根據需要找尋那些能夠提高顧客滿意度的信息。Estis集團經理兼HSMAI基金會主席Cindy Estis Green指出了在實施CRM戰略時容易發生的錯誤：缺少關經營者的支持；缺乏長遠眼光；得不到員工的支持和理解；缺乏連續性；沒有適時退出戰略；過度承諾或者缺乏承諾；沒有量化的測評機制；過度強調技術。 「向CRM的轉變實際上就是從傳統的用直郵或者電子郵件形式進行的資料庫營銷向具有巨大潛力和前景的、注重優化客戶關系生命周期的客戶導向型組織的轉變。實施CRM的過程中，在改變企業文化方面所遇到的挑戰要比在技術方面遇到的挑戰更加大。成功的實施需要將服務培訓、技術和決策有機結合起來。」Green說。
CRM最主要的改變是，「從著重戰術向著重戰略的轉變。換句話說，假設你有了與客戶親自單獨溝通的能力，你將會為他們做些什麼呢？」 Green說。 Green指出了實施CRM的四個步驟：識別、區分、定製、交流。「這只是一個輪廓。技術將數據轉換為信息；營銷和商業團隊將信息轉變為知識。」 酒店業的數據倉庫軟體大多包括了探索新業務，從老客戶那裡發現新機會、保留老客戶、損耗分析、和客戶服務等功能。數據倉庫是一種分析消費趨勢、掌控數據、提高客戶服務水平、增強目標營銷、提高品牌忠誠度、提高重復消費率以及增加利潤的方式。但是，這些數據是從哪裡來的呢？最通常的數據來源渠道是酒店管理系統、中央預訂系統、銷售系統、郵件服務系統、國際互聯網數據、咨詢檔案、老客戶、以及二手數據，例如行業數據和消費數據。 CRM所面臨的最大挑戰是酒店銷售數據以及市場數據的高度分散性。由於這些數據分散於不同的部門和不同的信息系統中，支持CRM所需的數據非常難以得到運用。舉例來說，很多PMS系統在輸入預定時並不需要輸入標準的客戶代碼，因此，在酒店或者連鎖酒店的客戶信息里將會有很多重復數據。試圖把客戶的所有信息結合起來是一件非常困難的事情。 對於連鎖酒店來說，追蹤顧客在其品牌旗下酒店中的所有信息是CRM系統必要的功能，但是很多前台和預訂系統是為了操作的目的而設計的，並不具備控制數據錄入、將客戶所有信息整合起來的功能。盡管存在這些困難，酒店行業仍舊在做客戶關系管理方面的努力。 CRM的革命起始於二十世紀九十年代，最早的目的是為了加深了解顧客購買行為和營銷效果。將來，CRM將更加註重行為方面，其影響會更加深遠，從市場營銷到客戶服務、產品開發、分銷規劃、推廣活動、直至商務合作。 CRM從客戶那裡獲得價值。「沒有回報的客戶忠誠度是沒有用的。」O』Hanlon說。她指出現在客戶忠誠度的建立仍處於多對一而不是一對一的狀態。每次與一個客戶建立關系並不意味著就能得到更多的回報，這就是為什麼在CRM戰略中更加強調的是識別所帶來的效益。對識別能力的要求隨著遊客對於個性化服務要求的增多而與日俱增。