呼叫中心坐席代表培训课程

⑴ 呼叫中心座席代表是干什么的

坐席代表：就是负责接听电话/打电话的人员，通常呼叫中心会提供计算机以及相关软件系统，并进行一些培训。然后坐席代表将按照业务要求提供电话语音服务。

⑵ 呼叫中心培训课程有哪些

根据呼叫中心工作的特点，大致的培训课程会涉及到：电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。

⑶ 呼叫中心新坐席需要掌握哪些知识

既然是座席，首先复要掌握的就是制CC系统的软件使用了；
第二就是明白CC的优点和对于业务的帮助
第三就是如何利用CC的优点为你自己增加收入
其中第二点有牵涉很多，比如CAD、转接、咨询，回拨、排队提示等等，还有可能这个CC本身是和CRM在一起的，这就还需要注意销售管理、考勤、财务、客户分析、产品、知识库等等很多的东西。没事多倒腾倒腾软件就知道了。
另外一点，最最最最基本的是你对话术的掌握。

⑷ 有关呼叫中心一线员工的工作激励培训内容

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：
对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
1、话务考核指标
话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%
其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：
对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
2、质量考核指标
服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/2— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%
由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%
坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标
出勤率及现场工作指标
这一项考核没有固定模式，呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。

⑸ 请问大家知不知道呼叫中心坐席代表是干什么的啊.

坐席代表：就是负责接听电话/打电话的人员，通常呼叫中心会提供计算机以及相关软件系统，并进行一些培训。然后坐席代表将按照业务要求提供电话语音服务。
更具呼叫中心的不同，有提供技术支持的坐席、有提供售后服务的坐席、有呼出进行电话销售/电话点差的坐席等等。日常用的电信运营商、银行的热线电话系统中，人工接待电话的人员就是呼叫中心座席代表。心沟通客服世界专业提供在线客服，呼入呼出客服等。

⑹ 呼叫中心的坐席培训倾听的技巧有哪些

对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。
很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。
客服有效的提问技巧：
1、针对性问题是指什么？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".
3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的","您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……",这叫了解性问题。
4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说
卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…… ……
?"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？".为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？",一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？",这是一个关闭性的问题。

天符人瑞是一家专业从事呼叫中心坐席人员的职业技能培训学校，通过在天符人瑞的学习，可以了解到更多的呼叫中心客服沟通技巧。

⑺ 呼叫中心培训课程有哪些

电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的回应用工具培训等方面答。

⑻ 人瑞教育培训的是呼叫中心坐席，我想了解下呼叫中心坐席到底是干什么的

我现在正在这边培训，老师多负责的,今天上午模拟实训课程，是模拟还原企业实战，我很喜欢这个课程，像是真正进入企业工作那种状况，这对以后我进去企业工作应该很有帮助，不错，你来了我们就是校友了哈。
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⑼ 呼叫中心座席代表是干什么的

电话营销呼叫中心解决方案
随着近年来人力成本的提高以及电话营销公司的增多,以前的每个业务员一部电话、一张号码清单,全手工拨号的电话营销模式,暴露出了效率低、难管理的弊端，可为公司创造利润也变得很有限，因此很多电话营销公司寻求突破。电话营销呼叫中心系统的诞生，从根本上弥补了电话营销上的不足，高效的自动拨号系统、强大的问卷和订单管理系统、以及自动统计和号码管理功能，为电话营销公司带来了巨大的改变，使业绩轻松翻倍。电话营销呼叫中心平台已成为电话销售企业不可缺少的工具
电话营销企业的共性需求：
何能有效降低巨额营销成本和投入？批量客户资源如何过滤和科学分配？如何提高电话营销的效率和成功率？怎样避免不同业务人员同时跟进同一客户？如何能提高销售人员的积极性，并对电话营销过程进行监管？提前完成任务的销售人员如何追加任务？销售人员对于客户跟进的过程如何把控？如何对销售人员的工作进行量化统计比较？管理人员如何对销售人员的专业水平进行考核？如何保障客户资料的安全性？
方案概述
Un Call电话营销呼叫中心系统，是采用先进的CTI技术，结合众多电话营销公司的实际需求，而专门设计的一套智能电话营销管理系统。他将繁杂的电话营销工作进行梳理，使其变为流程化、可控化和智能化。系统包括客户（号码）资料导入、项目设定、任务分配、任务执行、问卷（订单）管理、销售考核和统计分析等主要模块，还有目标管理、电话录音、通话评分等众多实用的辅助功能。
电话营销系统核心功能
话务管理，话务统计，客户管理，工单管理，外呼管理，数据配置，资料管理，个人设置，知识库管理。
辅助功能，来电示忙...通话保持...自动转接...服务质检...语言信箱...语音自动导航...来电自动弹屏...短信息服务...其他功能，
上图使用流程...号码导入...任务分配...执行任务...呼通...新客户下单.任务结束...录音点评...生成报表.