如家客户关系管理课程设计

『壹』 如家酒店连锁它的CRM用的是什么软件

应该是自己开发的，因为他们有股东好像是搞IT的，并且现在还经营着IT公司.

『贰』 经济型酒店客房里都有那些配置

一般而言，经济型酒店是指客房软硬件标准达到或接近三星级酒店（部分较高级的三星级酒店除外），只提供小型餐厅等一些基本配套设施，客户锁定在中小企业商务人士、休闲及自助游客人，房价在200元/天左右的中小规模酒店。

原来国内酒店有高档酒店，也有普通旅馆，处于二者之间的经济型酒店市场却是一片真空，缺少能够为客人提供干净客房、保养完好的设施、标准一致的服务质量以及合理价格的酒店，这就为经济型连锁酒店提供了一个巨大的发展空间。近年来，不仅本土经济型酒店开始快速发展，国际酒店巨头也看到了这个市场空间，迅速在国内开始了大规模的“圈地运动”，直接导致了经济型酒店领域的竞争加剧。

据如家技术部总监邓树洪介绍，与星级酒店相比，经济型酒店业务单一，属于薄利型的，必须维持较高的入住率才有利润可言。而要提高入住率，不仅要有良好的服务和地理位置，还需要一流的技术手段支持。完善的预订系统才能保证更多的客流；大容量的固定客户管理系统才能保证常入住率；而可靠稳定的物流系统、酒店管理系统才能保证客户“如家”的感受。

目前如家拥有四大信息系统平台，即中央预订系统（CRS）和客户关系管理系统（CRM）的销售平台、可以做营业分析和成本分析的管理平台、包括物流管理等在内的中央采购平台以及酒店内部管理信息系统。

在这四大平台支持下，如家CEO孙坚不仅可以在自己的PDA和手机上了解如家84家分店前一天的经营状况，如入住率、物品成本、客户组成等；也可以对前一周、前一个月或更长时间的数据进行图表分析，知道分店的情况，做出判断和决策。由于能实时掌握各分店的情况，如家的管理逐步达到了真正意义上的扁平化，减少了中间层次。
信息技术酿就如家“幸福生活”

信息时代，消费者需要快速准确的信息服务，这只有良好的信息系统才能提供。张岩就是得宜于如家的中央预订系统实现了信息中心和各分店之间的实时连接，只要他拨打如家800电话或网上预订，就能当场得到目标店的房间信息和预订反馈。

即使不是如家贵宾俱乐部的会员，客户在2年内只要用同一电话号码预订过如家房间，接线员就能从自动跳出的电脑屏幕上知晓客户的相关信息、居住偏好，为客户选择合适的房间；酒店服务员也能根据这些资料，为他提供合适的服务。张岩认为，这是他选择如家的最重要理由。

当然，如家从信息技术当中得到的“幸福享受”还不止这些。如家拥有完善的CRM系统，可以根据收集的客户资料做出分析，了解客源结构、核心客户的服务要求等，做出相应的服务准备。比如根据统计，如家发现大约40%的客户来自IT行业，这些客户对便利快捷的网络要求迫切。

针对这种情况，如家在每间客房内都配置了宽带网络，免费提供给客户使用。这是张岩选择如家的另一重要理由。有时候他甚至会拒绝合作伙伴或商业朋友给他安排的五星级酒店，因为那些地方要不上网太贵（10～15元/小时），要不根本无法上网。

除了宽带，如家的每间客房里，还摆放有酒店所在地企业黄页、相关管理书籍等，这些也都来自CRM系统的提醒。

信息技术不仅通过对各个服务环节的渗透间接创造价值，还能直接节省成本，给如家带来实惠。邓树洪表示，如家每个月有４万份订单，其中40%来自中央预订系统，而每份订单平均入住1.5天。如果没有中央预订系统，这些订单来自中介机构的话，那么每天每房要支付20元。仅此一项，如家每月就节省了48万元人民币。

如家今后还将大力推广网上订房，只要能将现有的每天100份网上订单提高到300份，那么至少可以节省两个800电话接线员的薪资费用。在信息技术的支持下，管理者和消费者都过上了“幸福生活”。

行业IT应用差别悬殊

虽然信息技术给如家等先行者带来了巨大的效益，但国内众多经济型酒店仍是信息技术的“贫穷者”。

2005年年底，在邓树洪计划把互联网换成专网、给电脑设备升级的同时，同处于上海市区的另一家经济型连锁酒店其公司主页上，甚至找不到各分店的具体资料。在该酒店中江路分店，除了前台有一台电脑和一部扫描仪之外，店内再难找其他IT设备。这也是国内绝大多数经济型酒店的现状。

一位研究酒店管理系统20多年的资深人士认为，虽然锦江饭店在1984年就引进了中国第一套酒店管理系统，但时至今日，绝大多数酒店还处在手工操作阶段。
酒店预订系统更普遍的做法是：客户将订房愿望告诉信息中心，信息中心通过电话、传真或短信等手段了解分店具体情况

『叁』 CRM为企业带来哪些核心竞争力

主要抄的作用是在销售业绩和客袭户关系管理上为企业带来提升。全球领先的CRM客户关系管理系统百会CRM的客服实施在同行业里面是最优秀的，根据客户的需求，百会客服人员可以在3-5个工作日内完成实施服务并且免费。此外，百会将还定期带来最具创新的情景实战课程设计，邀请拥有十余年销售管理经验的嘉宾讲师重磅加盟，到场的用户都可以身临其境的学习到如何使用更先进的管理工具和管理理念来量化管理、提升效率、激励员工，保证企业销售业绩最大化的提升。

『肆』 课程设计:客户关系管理系统（Java）急 急 急

里诺客户管理软件对销售人员的日志管理，客户销售进展的管理，还有统计分析功能版等等，应该可以很权好地满足你的需求.
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『伍』 如家快捷酒店 东门街店怎么样

如家酒店连锁创立于2002年， 2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN），作为中国酒店版业海外上市第一股，权如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国29个省和直辖市覆盖近90座主要城市、拥有连锁酒店400多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的简约生活理念。成立至今，如家更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动带动着中国经济型酒店市场走向成熟和完善。中央预订系统（CRS） 物业管理系统（PMS） 客户关系管理系统（CRM） 供应链管理系统（SCM） 企业资源计划系统（ERP）

『陆』 为什么酒店需要运用CRM系统

CRM是客户关系管理系统，很多行业现在都导入了这个系统 对于一个企版业来说，客户就是权核心，有一个稳定的客户网，就能够基本保障销售的最低水平 对于酒店来说，客户更为重要。酒店涉及的内容较多，餐饮，娱乐，住宿等等 一旦建立起CRM，就为酒店酒店带来了稳定的客户群体。例如和政府做好关系营销，政府能够经常性的来到酒店，接待其他政府前来的官员，安排食宿等等!!! 总的来说，一旦建立了稳定的客户关系，就会导致客户品牌忠诚度的提高，会带来稳定的利润，酒店行业特别突出(例如国内的锦江之星、如家等快捷酒店，超过半数甚至更多的客户都是老客户)

『柒』 一个优秀的客户关系管理系统软件应具备哪些模块和功能

个人觉得应该具备以下功能：
• 客户管理
• 销售管理
• 服务管理
• 流程管理
• 团队管理
• 绩效管理
• 目标管理
• 知识管理
• 企业文化建设

• 客户管理
客户管理，实际上是管理好以“客户”为中心的“业务管理”！客户是一口井，不是一碗水！管理好客户，就抓住了企业生存的命脉！客户管理清清楚楚、业务过程明明白白！一切尽在掌控

• 销售管理
销售管理，就是管理好销售团队的“人和销售业务”！游刃有余管理销售团队，不愁客户，不差业绩，不愁没人销售团队：“目标-行动-成果-总结”推进正常销售业务：业务完全透明、执行高效执行100%
打造企业目标执行力系统！——打造千斤重担万人挑，人人头上有指标。

• 服务管理
高效、透明的服务管理--金杯银杯不如客户口碑 金奖银奖不如客户夸奖
自定义各种服务类型如上门服务、被动服务、客户回访等；打印服务派工单；服务协同处理支持多人协同处理服务，打印服务处理单；服务收费服务提醒服务批注上级和协同服务者可以对服务处理进行批注，提高协同效率；服务关注只要服务被关注，一旦有新的动态，就会让关注者知道；服务查询可根据服务产品、服务接手人、处理人，要求响应时间、服务处理状态掌控一切服务情况；服务统计可根据服务产品、服务人员、服务客户统计服务的次数、情况、服务排名等。可以掌握产品的缺陷 缺陷情况、人员服务工作量等。

• 流程管理
流程管理，就是“复杂问题简单化、简单问题标准化、标准问题流程化、流程问题信息化”。流程管理，是企业自动运转的根本保障！一切尽在掌控
业务运转自动流转，卡在哪里不做都不行！

• 团队管理
销售管理，就是管理好销售团队的“人和销售业务”！游刃有余管理销售团队，不愁客户，不差业绩，不愁没人销售团队：“目标-行动-成果-总结”推进正常销售业务：业务完全透明、执行高效

• 绩效管理
绩效管理，指“企业员工”，在“一定时间”内，对企业“目标的贡献水平”，“业绩”和“效率”的统称，企业追求的是“高绩效管理”。绩效管理，就是一切围绕“目标”的“高绩效管理”，把所有关键经营行为纳入绩效进行管理。绩效管理，核心是绩效关键指标，根据关键指标制定岗位的绩效方案，让企业关心的重点都能达标。绩效管理，让企业的避免薪酬考核单一，好比“德、智、体、美、劳”全面发展，“薪甘情愿”。一切尽在掌控
一切围绕“绩效”，让目标执行按照“目标-行动-成果-总结”层层透明，执行到位！
绩效管理，追求的是“军事化”的执行力，同时，通过“目标行动-成果-总结”训练统一行动的习惯。

• 目标管理
目标执行成果的好坏就直接影响到企业的经营成果。目标制定需要量化、行动计划需要具体、成果需要可检视！执行过程透明，是目标执行到位的前提。执行结果检视，是目标执行到位的根本。执行力就是检视力。

• 知识管理
建立标准化知识体系，是“人员和管理复制”的DNA
1个奢望——不缺人2个方法——人才复制+管理复制（一）人才复制——有效解决企业“缺人”的难题——建立人才培养知识体系； 1、新员工培养体系。让新人快速套路化成长； 2、老员工培养体系。让老员工的经营智慧和业务智慧沉淀下来，形成企业快速复制能力。（二）、管理复制 建立企业“制度-流程”的标准化平台 流程=制度+表格； 输理企业“剪不断、理还乱“的流程管理。企业出现问题就是因为没有“规范、标准化”的管理体系；比如，岗位职责、工作流程、各项管理制度等；3个观点——知识管理不是大型企业的专利，中小企业更加需要员工自己领悟和高效复制体系有着巨大差别管理复制的标准化体系建设，是企业的真功夫！是扩张之根本！4个类比——1）麦当劳：像麦当劳一样的复制体系，复制能力成为其最旺盛的生命力；2）学校：像学校一样拥有完善的教育培训体系，打造学习型组织氛围；3）孵化器：人才复制如流水线生产出来；分支机构也很容易孵化成功；4）24小时开放的图书馆：巨大的知识库，让员工随时可以找到学习资料；5大管理效果——效果1：人在有改善、人走无影响效果2：新人提速2倍效果3：老员工复制如流水线生产出来效果4：形成一套坚实的教育体系效果5：打造学习型组织的氛围

• 企业文化建设
企业文化输出和训练系统
向家庭学习凝聚力，有共同的价值观和信仰。本着“思想上认同、情感上支持、行动上一致”的管理思想，建立企业文化。1个期望——个个嗷嗷叫2个背景——凝聚力弱、战斗力弱老板不知道如何打造企业文化3个观点——管理者的最高境界是管理环境企业是道场，管理者需要传道，笔秆子里面出政权向家庭学习凝聚力，向宗教学习价值观和信仰4个训练方法——“笔杆子里面出政权”1）舞台文化——借助信息化平台，营造展示员工风采的舞台；2）战斗檄文——激励员工战斗的斗志，激励员工你追我赶；3）心灵鸡汤——让员工时时被激励、时时被提醒；激励员工积极的心态；4）家园营造——增强凝聚力，和快乐感；营造温馨如家的家园感觉；5大管理效果——效果1：员工天天被训练，老板声音无处不在效果2：价值观修炼：思想上认同、情感上支持、行动上一致效果3：从人性出发：管人就是管心、得人心者得天下效果4：达到管理目的：让成员充满力量效果5：增强团队凝聚力：人走在一起不是团队，心走在一起才是团队

注：推荐使用【任我行CRM客户关系软件】
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管家婆台州授权服务中心——台州蓝图连邦软件

『捌』 为什么酒店需要运用CRM系统

客户关系管理（CRM）最常见的定义是：“CRM是一个综合的处理过程，它通过运用相关的、即时的、有用的客户信息来全方位提高与客户的交易质量，最终达到提高效益的目的。”

到2005年，全世界在CRM上的投资将达到760亿美元，但是其中一半的项目以失败告终。因为人们在对CRM的理解上存在有误区。CRM不是一个能够快速进行的项目，也不仅仅是一个软件、系统、或是邮寄列表。CRM需要改变基础的商业运作模式，从上至下进行相应的约束。从大的方面讲，CRM就是一种将客户信息存储于数据中心的商业处理方式。 “现在的商业环境正在从以产品为中心转向以客户为中心，从规模市场转向规模用户，从产品导向转向客户导向。”Prime Hospitality市场销售副总监Maureen O’Hanlon说。 理论上讲，CRM的主要目的是开发能够促进企业商务运作的客户知识库，使得所有的部门可以从不同的界面获取相关信息，例如从预定处、网络、旅行社、前台、以及房务部等，然后将获取的相关信息提供给那些直接服务于顾客的员工，以便向顾客提供始终如一的服务。 CRM项目需要规划和指导。要有明确的目标，明白自己需要的是什么，然后，根据需要找寻那些能够提高顾客满意度的信息。Estis集团经理兼HSMAI基金会主席Cindy Estis Green指出了在实施CRM战略时容易发生的错误：缺少关经营者的支持；缺乏长远眼光；得不到员工的支持和理解；缺乏连续性；没有适时退出战略；过度承诺或者缺乏承诺；没有量化的测评机制；过度强调技术。 “向CRM的转变实际上就是从传统的用直邮或者电子邮件形式进行的数据库营销向具有巨大潜力和前景的、注重优化客户关系生命周期的客户导向型组织的转变。实施CRM的过程中，在改变企业文化方面所遇到的挑战要比在技术方面遇到的挑战更加大。成功的实施需要将服务培训、技术和决策有机结合起来。”Green说。
CRM最主要的改变是，“从着重战术向着重战略的转变。换句话说，假设你有了与客户亲自单独沟通的能力，你将会为他们做些什么呢？” Green说。 Green指出了实施CRM的四个步骤：识别、区分、定制、交流。“这只是一个轮廓。技术将数据转换为信息；营销和商业团队将信息转变为知识。” 酒店业的数据仓库软件大多包括了探索新业务，从老客户那里发现新机会、保留老客户、损耗分析、和客户服务等功能。数据仓库是一种分析消费趋势、掌控数据、提高客户服务水平、增强目标营销、提高品牌忠诚度、提高重复消费率以及增加利润的方式。但是，这些数据是从哪里来的呢？最通常的数据来源渠道是酒店管理系统、中央预订系统、销售系统、邮件服务系统、国际互联网数据、咨询档案、老客户、以及二手数据，例如行业数据和消费数据。 CRM所面临的最大挑战是酒店销售数据以及市场数据的高度分散性。由于这些数据分散于不同的部门和不同的信息系统中，支持CRM所需的数据非常难以得到运用。举例来说，很多PMS系统在输入预定时并不需要输入标准的客户代码，因此，在酒店或者连锁酒店的客户信息里将会有很多重复数据。试图把客户的所有信息结合起来是一件非常困难的事情。 对于连锁酒店来说，追踪顾客在其品牌旗下酒店中的所有信息是CRM系统必要的功能，但是很多前台和预订系统是为了操作的目的而设计的，并不具备控制数据录入、将客户所有信息整合起来的功能。尽管存在这些困难，酒店行业仍旧在做客户关系管理方面的努力。 CRM的革命起始于二十世纪九十年代，最早的目的是为了加深了解顾客购买行为和营销效果。将来，CRM将更加注重行为方面，其影响会更加深远，从市场营销到客户服务、产品开发、分销规划、推广活动、直至商务合作。 CRM从客户那里获得价值。“没有回报的客户忠诚度是没有用的。”O’Hanlon说。她指出现在客户忠诚度的建立仍处于多对一而不是一对一的状态。每次与一个客户建立关系并不意味着就能得到更多的回报，这就是为什么在CRM战略中更加强调的是识别所带来的效益。对识别能力的要求随着游客对于个性化服务要求的增多而与日俱增。